En quoi consiste la médiation des litiges de consommation ?
Confronté à un litige avec un professionnel : agent immobilier, fournisseur, prestataire de service, expert immobilier, diagnostiqueur, architecte, promoteur, constructeur, entreprise du BTP, artisan le consommateur ne sait pas toujours à qui s’adresser.
Dans un premier temps, il doit émettre une réclamation auprès du professionnel, via son service client ou qualité, pour lui signaler la raison de son mécontentement. La demande de médiation n’est recevable que si le consommateur peut apporter la preuve d’une réclamation non aboutie.
Dans un second temps, le consommateur peut faire appel au médiateur agréé par le professionnel.
La médiation est un droit pour le consommateur. Aucune disposition particulière ni stipulation des conditions générales de vente ne peut restreindre ce droit.
Ce mode de résolution des conflits, qui est déjà en place dans certains secteurs s’est généralisé par suite de l’ordonnance du 20 Aout 2015 complétée depuis par un décret du 20 Octobre 2015 qui est venu préciser les modalités de mise en place de la médiation.
Les professionnels ont l’obligation de se mettre en conformité avec ce dispositif depuis le 1er Janvier 2016.
Dans tous les secteurs, les professionnels devront garantir au consommateur le recours effectif et gratuit à un dispositif de médiation et lui communiquer les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation qu’ils ont désignés.
Ces informations devront figurer de manière visible et lisible sur leur site web, dans les conditions générales de vente ou de services ou sur les bons de commande ou tous autres supports adaptés.
Dans le cadre de la médiation, le médiateur entend les parties dans le but de les aider à trouver une solution amiable. Chacune des parties, professionnel et consommateur, est libre d’accepter ou non cette solution.
En cas de désaccord à l’issue de la médiation, le consommateur reste libre d’engager une procédure judiciaire pour faire valoir ses droits.
Comment saisir le médiateur ?
Concrètement, le consommateur peut saisir le médiateur par mail ou par courrier simple en joignant les pièces utiles à la compréhension du dossier. Le médiateur notifie sa saisine aux parties concernées en leur rappelant qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.
À défaut d’accord amiable, il propose une solution dans les 90 jours en rappelant que chaque partie est libre d’accepter ou non cette proposition. La participation à la médiation n’exclut pas la possibilité de recourir à un juge. La solution proposée peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
Quel statut a le médiateur de la consommation ?
Le statut du médiateur de la consommation et les conditions requises pour l’exercice de cette fonction sont déterminés par l’ordonnance n° 2015-103 du 20 août 2015 et le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015.
En application du nouvel article L. 153-1 alinéa 3 du code de la consommation, le médiateur de la consommation doit :
Concernant ses obligations :
Posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation.
Être nommé pour une durée minimale de trois années.
Être rémunéré sans considération du résultat de la médiation.
Ne pas être en situation de conflit d’intérêts et le cas échéant le signaler.
Concernant de ses moyens d’action :
Le médiateur national de la consommation dispose d’un budget séparé, « distinct et suffisant pour mener à bien sa mission ». Art. L. 153-3 du code de la consommation.
Un site est mis à sa disposition permettant aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs.
Concernant du contrôle de son activité :
Enfin, l’activité du médiateur est soumise à l’évaluation et au contrôle de la commission ad hoc qui relève de la DGCCRF.
Chaque année, le médiateur doit remettre à cette commission un rapport comprenant un certain nombre d’informations.
